Eine gute Kommunikationsfähigkeit wird immer wichtiger - in allen Berufen und somit auch in der Arztpraxis. Vorbei sind die Zeiten, in denen im Gesundheitswesen noch grantige Schwestern á la "Schwester Hildegard aus der Schwarzwaldklinik" toleriert wurden. Fühlt sich ein Patient in einer Arztpraxis nicht wohl oder durch das Personal nicht gut behandelt, wird er sich eine andere Praxis suchen - Auswahl ist in der Regel genügend gegeben. Nur die wenigsten Arztpraxen sind so stark spezialisiert, dass nicht auch andere ihre Dienste übernehmen könnten. Die Qualitäten eines Mitarbeiters zeigen sich heutzutage vielmehr im Umgang mit dem Patienten und weniger in der Art und Weise, wie gut Blut abgenommen wird.
Ob eine MFA einen professionellen Kommunikationsstil hat, zeigt sich meist schon bei der Begrüßung und beim Smalltalk.
Der erste Eindruck
Die MFA ist die erste Person, auf die ein Patient ist der Praxis trifft. Bereits in diesen ersten Minuten entscheidet sich, ob ein Patient sich wohl fühlt oder nicht. Da das Wohlbefinden im direkten Zusammenhang mit der Patientenbindung steht und diese wesentlich für den Praxiserfolg ist, sollte diesem Moment einige Aufmerksamkeit geschenkt werden.
Verständnis entwickeln
Zunächst gilt es den Patienten zu verstehen. Ein Patient, der in eine Arztpraxis geht, fühlt sich in den meisten Fällen nicht wohl. Er hat ein gesundheitliches Problem und sucht Hilfe. Vielleicht sucht er Ihre Praxis das erste Mal auf und ist unsicher oder nervös. Vielleicht kennt er Sie aber auch schon, aber erwartet eine schlimme Diagnose. Die Möglichkeiten, warum man hier Personal braucht, welches den Patienten kompetent, freundlich und selbstsicher durch den Praxisablauf führt.
Die Begrüßung
Es beginnt mit einer freundlichen Begrüßung, die Blickkontakt einschließt. Im Idealfall bedeutet das, dass man sich auf Augenhöhe begegnet, d.h. die MFA darf sich hier nach Knigge gerne von ihrem Sitz erheben. Sie sollte den Patient anschauen und ihn aktiv begrüßen. Sie stellt sich mit Namen und ggf. Funktion vor, heißt den Patienten willkommen und erfragt sein Anliegen. Hilfreich sind hier auch Namensschilder und von der Praxis gemeinsam entworfene Begrüßungsrituale. Angemerkt sei an dieser Stelle auch nochmal der Datenschutz. Der Empfangsbereich sollte vor Zuhörern/Zuschauern uneinsehbar sein. Im Prinzip ist es wie bei einem Gast zu Hause: Dem öffnet man auch die Tür, zeigt ihm die Örtlichkeiten und und bietet ihm Getränk und Sitzplatz an.
Führung durch die Praxis und Small-Talk
Von dem Moment der Begrüßung ist die MFA verantwortlich. Sie ist verantwortlich für die Gesprächsführung und für die Orientierung des Patienten in der Praxis. Zur Orientierung gehört auch, dass der Patient weiß, wie lange er ungefähr warten muss. Während der Begleitung des Patienten bietet sich ein unverfänglicher Smalltalk an. Es geht darum, eine positive Beziehung aufzubauen. Dies kann durch aufmerksame Fragen und kleine Bemerkungen geschehen. Die Themen sind weniger relevant - ein Klassiker ist das Wetter, der Verkehr, regionale Besonderheiten, wie Veranstaltungen, etc. Die Themen können auch mal abhängig vom Alter des Patienten sein. Ein neu erschienener Kinofilm oder Harry Potter spricht vielleicht eher jüngere Menschen an. Auch ein Kompliment oder der Bezug zu einem vorherigen Gespräch ist Teil des Smalltalks. Notizen in der Kartei können hier hilfreich sein.
Bitte vermeiden!
Vermeiden sollten Sie kontroverse Themen, wie politische Statements, eigene Probleme oder Schwierigkeiten in der Praxis bzw. Klatsch (insbesondere in kleineren Orten ein Thema). Begleitet werden sollte der Smalltalk immer wieder durch freundliche Blicke und eine offene Körperhaltung. Vermeiden Sie mit dem Rücken zum Patienten zu stehen - wenden Sie sich ihm zu, zeigen Sie Aufmerksamkeit!
An dieser Stelle sei noch erwähnt, dass das Wohlfühlen in einer Kommunikationssituation natürlich kulturell unterschiedlich ist. Dies sollte man im interkulturellen Patientenkontakt berücksichtigen. Es gibt Kulturkreise, die mehr Körperkontakt suchen als andere. In Deutschland gilt der Abstand von einer Armlänge als angemessen.
Keine Zeit?
Ich höre häufig, dass im Praxisalltag die Zeit für Gespräche fehle. Ich denke eigentlich nicht, dass dem so ist, denn viel Zeit braucht man für Smalltalk nicht. Man begleitet seine Handlungen, die man ausübt, damit. Man achtet lediglich mehr darauf, freundlich zu sein, sich dem Patienten zu- statt abzuwenden und aufmerksam und interessiert an der Person zu sein. Das jedoch kann anstrengend sein - sich voll auf jemanden einzulassen, mal nicht von sich zu erzählen. Ich glaube, dass dies der eigentliche Grund ist, weshalb viele "keine Zeit für das kleine Gespräch nebenbei" haben. Unser Alltag ist anstrengender geworden.
Kommunikation zum Aufbau der Patientenbindung
Patienten aber sind Menschen und sie kommen zu uns, weil sie unsere Hilfe brauchen - sie wollen gesehen und wahrgenomen werden. Oft entblößt ein Patient sich - muss sich in unwürdige Körperpositionen begeben, sich in Körperöffnungen schauen lassen und weit mehr. Da ist es nur fair, wenn er das Vertrauen hat, dass er gut aufgehoben ist. Eine Hauptrolle spielt hier die Medizinische Fachangestellte, die durch ihre Kommunikation eine Vertrauensbasis aufbauen kann und auf diese Weise eine Patientenbindung erzeugt - auch ein wichtiger Faktor des Praxismarketings.